Техники защиты от манипуляций и провокаций

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей)

Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

2. Метод бумеранга

Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

3. Сжатие нескольких замечаний

Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать <<одним махом>> т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней всё существенное и избегая бесконечных дискуссий.

4. Одобрение и уничтожение

Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализует их значение, повторно разъясняя собеседнику значение преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удаётся хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

5. Перефразирование

Этот метод заключается в повторении и одноимённом смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие

заключается в том, что мы сначала признаём правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

7. Эластичная оборона

применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздражительном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернётся к своим замечаниям, а это произойдёт обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

8. Принятые предпосылки

В основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияниям на суть беседы.

9. Сравнение

Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

10. Метод опроса

Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причём строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода - его обширность.

11. Метод «да..., но...»

Заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учили ли вы, что...?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да... и...» и метод «да...?», что является лишь модификацией метода «да..., но...». В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «Вы совершенно правы. Учли ли вы, что...?»

12. Защитная мера

Упрощённо означает, что мы строим своё выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даём ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение

Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в своё выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

14. Доказательство бессмысленности

Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, если это действительно необходимо, придерживать известной народной мудрости «по Сеньке и шапка».

15. Отсрочка

Практика показывает, что замечание теряет своё значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: <<Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В каком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?>>. Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью её блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и беседах.

16. Контролирование реакций

При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

17. Недопущение превосходства

Если мы будем, почти не задумываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

• не следует парировать каждое возражение

• нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости

• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

18. Подготовка к нейтрализации замечаний

К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нём самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям и возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты: до того, как замечание высказано; сразу после того, как оно сделано; позднее; никогда.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До:

Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определённое замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

• мы избежим противоречий 

с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность сами выбрать формулировку замечания, за счёт чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания;

• у вас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа;

• укрепиться доверие между нами и нашим собеседником, так как он увидит, что мы не пытаемся обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаем все за и против.

Сразу:

Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже:

Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет своё значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счёт отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда:

Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в её начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

19. Постарайтесь понять

Тот, кто критикует других, часто сам переполнен обидой. Если вы не можете понять, что на самом деле беспокоит оскорбившего вас человека, спросите его об этом. Помните: обида не всегда предназначена лично вам.

Взгляните на ситуацию со стороны и поищите причину.

Официантка грубит вам не потому, что именно вы ей чем-то не понравились, просто накануне её бросил любимый. Водитель, подрезая вас, не желает вам досадить - он торопится к больному ребёнку.

Пропустите его вперёд, поддержите его. Пытаясь понять тех, чьи слова вас больно задели, вы легче перенесете обиду.

20. Проанализируйте сказанное

В своей книге «Тонкое искусство словесной самозащиты» Сюзетт Хейден Элджин предлагает разложить обидевшее вас замечание на части и отвечать на невысказанный упрёк, не строя из себя жертву. Например, услышав «если бы ты меня любила, ты бы похудела», можно ответить так: «И давно ты решил, что я тебя не люблю?»

21. Повернитесь лицом к обидчику

Противостоять оскорблениям непросто. Помогает, в частности, прямота.

Снимите отрицательный заряд, например, таким вопросом: «Тебе зачем-то нужно меня обидеть?» или «Ты понимаешь, как могут быть восприняты подобные слова?»

Можно также попросить человека разъяснить смысл замечания: «Что вы имеете ввиду?» или «Я хочу проверить, правильно ли я вас понял?» Как только ваш критик почувствует, что его игра разгадана, он оставит вас в покое. Ведь когда тебя поймали с поличным, это очень стыдно.

22. Прибегните к юмору

Моей приятельнице как-то пришлось услышать: «У тебя новая юбка? По-моему, такой тканью обивают стулья». Она не растерялась и ответила:

«Что ж, присаживайся ко мне на колени».

Мать моей знакомой всю жизнь ревностно следила за чистотой в доме.

Однажды она обнаружила у дочери паутину и спросила: «Это что такое?»

«Я провожу научный эксперимент», - парировала дочь. Лучшее оружие против оскорбительной критики - смех. Остроумный ответ поможет вам справиться практически с любым обидчиком.

23. Придумайте условный знак

Одна женщина рассказала мне, что муж критиковал её непременно на людях. Тогда она стала носить с собой маленькое полотенце и всякий раз, когда муж говорил ей что-то обидное, накрывала голову полотенцем. Ему было так стыдно, что он избавился от своей дурной привычки.

24. Не возражаете

Соглашайтесь со всем. Если жена говорит: «На двенадцать если быть точным». Если она не отступает: «Ну и что ты будешь делать с лишним весом?» - попробуйте так: «Да ничего, наверное. Просто побуду какое-то время толстяком». Обидное замечание сильно настолько, насколько вы сами наделяете его силой. Соглашаясь с критикой, вы обезоруживаете критикующего.

25. Игнорируйте укол

Выслушайте замечание, скажите себе, что оно не по адресу, и забудьте.

Умение прощать - одна из важнейших способностей, которые помогают нам жить, и которые мы можем в себе развивать.

Если вы ещё не вполне готовы простить, дайте понять говорящему, что его замечание услышано, но ответа не будет. В следующий раз, когда вам отпустят колкость, сотрите с рубашки воображаемое пятно. Когда тот, кто вас задел, спросит, что вы делаете, скажите: «Мне показалось, на меня что-то попало, но я, наверное, ошибся». Когда обидчик знает, что вы тоже знаете, он становится гораздо осторожнее. Или притворитесь, будто вам неинтересно. Помогайте, зевните и отвернитесь, как бы говоря: «Кого это волнует?» Люди не выносят, когда их считают скучными.

26. Прибавьте 10 процентов

Вам никогда мне удастся полностью оградить себя от обидных реплик.

Попробуйте воспринимать часть из них как естественные проявления раздражения, которые случаются у всех. Большинство из нас старается не оскорблять других, но иногда мы допускаем ошибки. Так что защищайтесь, когда считаете это необходимым, но подумайте также над «правилом 10 процентов»:

а) в 10 процентах случаев оказывается, что купленная вами вещь в другом месте стоит дешевле

б) в 10 процентах случаев вещь, которую вы кому-то одолжили, возвращается к вам поврежденной

в) в 10 процентах случаев даже ваш лучший друг может сказать что-то не подумав и потом пожалеть о сказанном

Другими словами, нарастите кожу потолще. Обычно легче всего предположить, что люди стараются поступать как можно лучше, и многие просто не осознают, как их поведение сказывается на других.

Постоянно держать оборону, доказывать свою правоту и контролировать ситуацию - слишком дорого обходится. Попробуйте прощать и в ответ вы получите гораздо меньше обид и неприятностей, чем эти пресловутые 10 процентов.

Когда какой-то человек оскорбил Будду, тот сказал:

- Сын мой, если кто-либо откажется принять подарок, кому он тогда принадлежит?

- Тому, кто дарит, - ответил этот человек.

- Так вот, - продолжал Будда, - я отказываюсь принять твои оскорбительные слова.

В мире полно людей, которые унижают других, чтобы самоутвердиться.

Не принимайте оскорбления, даже когда вас осыпают ими, как дарами любви. Не обращая на них внимания, вы снимете напряжение, укрепите ваши отношения с окружающими и сделаете свою жизнь более радостной.

27. Вентилятор

Проанализируйте, на что вы реагируете наиболее болезненно. Что вас раздражает? Что вас приводит в бешенство или повергает в уныние?

Вспомните конкретные слова, интонации, жесты ваших оппонентов или обидчиков.

Закройте глаза и снова вспомните все самые обидные, хлесткие, обжигающие слова, которые вызывают у вас чувства растерянности и никчемности или мощные вспышки агрессии.

28. Аквариум

Если при общении с негативно настроенными по отношению к вам людьми вы продолжаете болезненно реагировать на их выпады, воспользуйтесь этим приёмом. Представьте, что между вами и вашим обидчиком - толстая стеклянная стена аквариума. Он что-то говорит вам нелицеприятное, но вы только видите его, а слов не слышите, они поглощаются водой и лишь пузырятся пеной на поверхности.  Потому они и не действуют на вас. И вы, не теряя самообладания и спокойствия духа, не поддаетесь на провокацию, не реагируете на обидные слова. И благодаря этому переламываете ситуацию в свою пользу.

29. Диснейленд

Болезненность психологического удара можно смягчить, а то и вовсе свести на нет, если обращаться со всеми людьми, как с малыми детьми.

Вы же не обижаетесь на несмышленых детей?

Представьте себе, что вы оказались один против целой группы негативно настроенных к вам людей. Перевес сил на их стороне. И у вас всего один шанс переломить ситуацию: представить их группой детей на игровой площадке.

30. Океан спокойствия

Представьте себя главным героем притчи: <<Океан принимает воды многих бурных рек, а сам при этом остаётся неподвижным. Тот, в кого также впадают все мысли и эмоции, остаётся бесстрастным в покое>>.

31. Театр кукол

Если вам трудно общаться с эмоционально значимыми для вас людьми, используйте именно этот приём. Представьте, что они всего лишь шаржированные персонажи телепередачи «Куклы». И пусть они говорят глупости, общаясь между собой. А вы только наблюдаете это со стороны и выносите свои оценки.